精益體驗醫療四維管理體系解讀

精益體驗醫療四維管理體系是《醫院管理新思維——體驗管理》率先提出的一種現代管理理念和方法，作者莊建民系集醫院管理、臨床醫療、MBA、法律、客戶體驗管理、精益管理等于一身的跨學科人才。

維度概念

四維空間是一個時空的概念。零維是點的世界；一維是線的世界，只有長度；二維是平面世界，只有長和寬；三維則是立體空間世界，具有長、寬、高。而所謂的四維，是一種時空概念，多是指愛因斯坦相對論中提及的“四維時空”概念，時空是在三維立體的長、寬、高外又加了一條時間軸。

精益體驗醫療四維管理體系是一種經營管理上的創新

精益體驗醫療四維管理體系不僅是一種理念，更是一種方法。與常規的醫院管理思維比較，精益體驗醫療四維管理體系顯然是一種經營管理上的創新。

在精益體驗醫療四維管理體系中，講究醫療服務接觸和醫院經營管理的的點、線、面，及其流程、效率、效益的管理，同時關注這些元素之間的溝通、協同和拮抗，講究醫療客戶和管理人員的體驗，不僅關注醫院運營中的可見部分與人（如醫生護士、管理人員），還關注其中的不可見部分（如行政后勤人員對于醫療客戶是不可見的）與物（如機器），以及消除浪費，提升服務的性價比，推動醫院管理和醫患雙方價值的最大化。

精益體驗醫療四維管理體系概述

精益體驗醫療四維管理體系的零維是醫療服務/經營管理接觸點，一維是醫療服務/經營管理接觸線，二維是醫療服務/經營管理接觸面，三維：客戶體驗生態系統。接觸點線面之間的協同和拮抗效應均是一維、二維和三維的關鍵點，接觸面中的部門之間的隧道視野（指的是視野中僅僅關注著自己的部分）與部門鬩墻（以自己的工作或部門為中心，忽視人與人之間、部門之間的協同，缺少利他的意識）還是二維的關鍵，而三維當中全程的可見部分與不可見部分、人與物則是其中的關鍵。四維則是上述三維基礎上加上時間元素，精益、流程、效益與效率是其中的關鍵。

在常規的醫院管理中，我們更多地關注醫療護理、質控院感、科研后勤，這是無可厚非的，因為這是醫療客戶最為關注的，而這一些從醫學模式上看，更多的是生物醫學模式，或者不完整的生物-心理-社會醫學模式。在精益體驗醫療四維管理體系中，專業技術是基礎，更重要的是體驗（醫療客戶的就醫體驗、醫院員工的工作體驗等）、精益、流程、效益與效率。

精益體驗醫療一～三維管理詮釋

醫療客戶接受醫院的醫療服務的過程中，雙方的交互產生了一系列的服務接觸，這種接觸同時也是醫院經營管理的關鍵點。每一個服務接觸點，如單個掛號、抽血、換藥的服務接觸而言，在精益體驗醫療四維管理體系中都是屬于零維。兩個相鄰的接觸點構成了一維的接觸線，如從醫生掛號、詢問、一直到急診科構成了一條接觸線。兩個或數個接觸線構成二維的接觸面，如就診患者從候診、急診科醫生診視、清創縫合等的一系列過程構成急診接觸線，其中按照醫囑到達放射科攝片的候診、繳費、攝片等所經歷的一系列接觸點又構成放射接觸線；急診科處理結束后去繳費、取藥等有構成另一個接觸線，而這三個接觸線構成了患者急診就醫的接觸面。

界定醫療服務關系的兩個層面

醫療服務關系，至少可以從兩個層面來界定：一個是法律層面，一個是體驗層面。

在法律層面，醫患之間是一種服務合同關系，雙方履行各自的權利義務，其法律關系的時間起點系從相當于合同簽訂的醫療客戶掛號之時起，到相當于本次服務合同終止的本次醫療服務結束，如取藥或處理時為止。一般地，目前作為服務方的醫院也都是遵循這一個時間要求。

在體驗層面，醫療客戶的服務需求遠不止于此，其體驗范圍同樣地不止于此。到醫院之前對醫院口碑的了解、上網對醫院的了解，也會構成醫療客戶對醫院的初步體驗；離開醫院后，醫療客戶尚有對院后醫療服務的需求，同樣也會對本次醫療服務體驗造成影響，甚至產生新的體驗，有一些醫院在院后階段對醫療客戶的“額外”服務，如電話指導，往往使醫療客戶產生“超期望值”的服務和體驗。

醫院內部的同級部門之間、不同級部門之間、行政與臨床之間、臨床與醫技之間、不同科室之間、同科室的醫護之間等等，存在著各種上的配合與服務上的交互，與醫院和醫療客戶之間一樣，也存在著相互關系的體驗。

兩對利害關系體與精益體驗醫療四維管理詮釋

精益體驗醫療四維管理體系是在三維服務的基礎上加上了時間元素構成的四維服務與管理體驗?；隗w驗管理和客戶價值驅動觀的四維體系認為，雙方的服務與被服務關系，不能僅僅限于法律層面的時間范圍，還應當延伸到法律層面時間點的前后，即起自于醫療客戶有醫療需求，止于醫療服務需求結束之時，而不是僅限于法律層面上的合同訂立與終止之間的時間段。

另外，包含但不限于時間元素的精益、流程、效益與效率，也是四維體系的重點。四維體系認為，在醫院經營管理中，存在著醫院—醫療客戶、醫院內部兩對利害關系體。醫院—醫療客戶雙方在服務過程中，都應當講究精益、流程、效益與效率：去除不應有的浪費，完善高效的服務流程和管理流程，實現精益；醫院—醫療客戶雙方的效益與效率，既要講究醫療客戶接受醫療服務中的體驗、精益、流程、效益與效率，也要講究醫院投入和管理中的性價比，以及時間、精力、貨幣等方面的效益與效率，不能單方面地提倡無精益、流程、效益與效率要求的投入，否則，就構成了時間、精力、貨幣等方面的浪費，單方面地要求醫院對醫療客戶履行義務是不現實的，也是違背客觀經濟規律的。另外，在醫院內部管理的利害關系體中，四維管理體系還強調醫院內部管理中的精益、流程、效益與效率，強調內部各環節各部門之間的協調和相互之間的管理體驗。

醫院—醫療客戶、醫院內部兩對利害關系體之間的價值是相輔相成的，這個正如企業價值鏈的原理一樣：客戶-員工-企業的價值呈正相關。

精益體驗醫療四維管理體系：現代化新型醫院經營管理模式

公立醫院，公益是根本，而可持續發展是公益的保障，資金則是可持續發展最重要的支撐因素之一。醫院的經營管理，社會效益是使命，國有資產保值增值是醫院管理者的職責之一，合理的經濟效益也是繞不開的話題，也是目前財政體制下可持續發展所需資金的重要保障之一。自2009年新一輪醫改開始，國務院、衛生行政主管部門一再強調醫院的職業化管理，但是，一紙任命書并不能馬上使得專業技術人員變為醫院的職業化管理者，不講究性價比、不講究職業化、精細化管理的經驗式管理顯然不是新一輪醫改所希望的。

精益體驗醫療四維管理體系作為融常規醫院管理、經濟學、心理學、MBA、客戶體驗管理、精益管理、法律等于一體的現代化新型醫院經營管理模式，是醫院管理中“以病人為中心”、“節支增收”、流程效益效率最大化、提高醫療客戶獲得感的戰略規劃工具與具體實施方法，兼顧了醫療客戶&醫院、醫療客戶滿意&員工滿意、社會效益&經濟效益雙贏的有效手段，是一種提高醫院核心競爭力的有效方法和工具，更是一種務實的現代化新型醫院經營管理模式，必然對醫院職業化管理產生巨大的啟發。