E-PDCA是PDCA的升級版，是PDCA在體驗管理中的應用。

  PDCA是商品經濟和服務經濟階段的產物，在當時起著不可磨滅的作用，即使是現在的體驗經濟時代，PDCA在企業的內部管理和產品質量管理上也是個經典的管理模式，發揮著巨大的作用。但是，體驗經濟時代的客戶除了“物有所值”，更注重于精神的愉悅與留下美好的回憶，他們追求和感受的客體不僅在于產品或服務的價值，而是更需要心理和精神價值，也就是說體驗管理是客戶服務管理在心理感覺上的升華，不僅存留于物質層面，更重要的是內心心理、情感和精神層面的感受?？蛻舻男睦?、情感和精神感受不是企業自己通過內部管理和產品質量管理所能夠解決的，否則，就有“以自己之心度他人之腹”之嫌，內部管理和產品質量管理僅僅是體驗醫療的基礎。

  體驗醫療，在PDCA的基礎之上，以E即客戶體驗為源動力，由外（客戶）而內（企業），再由內（企業）推動外（客戶），形成內外（即企業與客戶）結合，內外合一的共感局面，從而提升產品和服務價值，形成客戶產生“值得消費者回憶”的體驗，并進而實現企業目標的利益共同體關系。        

  在體驗管理中，客戶的體驗是至高無上的管理目標，在患者需求層次中，體驗需求是其最高的需求，因此時刻關注患者的體驗是體驗管理的要求，同時，換位體驗或者對位體驗也是體驗管理的重要手段和方法。了解患者的體驗，通過換位體驗特別是對位體驗才能夠充分了解和掌握患者的就醫感受，才能夠發現患者對醫療服務的需求以及醫療服務中體驗設計的細節和問題。

  E（Experience）即體驗，在體驗醫療E-PDCA中，體驗是核心，貫穿PDCA的全過程，是P、D、C、A的源動力，計劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Check）、總結或處理（Action）一方面是個順序而進的過程，另一方面，它們也都在E的推動下，時刻、持續改進，螺旋上升。

  E，對體驗醫療PDCA的每一個階段都產生直接的作用。在整體體驗醫療E-PDCA中，一切都圍繞著體驗（E），E推動著PDCA，而且對于任何階段的體驗不良或者與體驗相悖的方面，都有可能隨時需要提出來，對其中PDCA的相應階段進行分析，進行即刻的調整或整改，調整后再繼續進入循環，這是之所以稱之為源動力的一個方面；另外，P、D、C、A均是運行過程中相對獨立的一部分，每一個的起點都是E，也就是說，在P、D、C、A的各個運行過程中，E都是其起點，形成四個小E-PDCA并相對獨立的運行程序；第三，E貫穿于服務的始終，不僅是在雙方有當面接觸的顯形接觸過程中，而且也存在于上面所述的隱形接觸和單方接觸過程中?？梢岳斫鉃?，E提供了后面PDCA的素材和源動力，而后面的PDCA則是E的落實，E加上PDCA構成了患者就醫體驗全過程，以及體驗醫療管理的軌跡。

  P（計劃）：在體驗醫療E-PDCA中，P是最重要、最關鍵的部分。根據醫院的戰略定位，對醫院的優勢、劣勢、機會、威脅進行分析(SWOT分析)，并考慮政治、經濟、社會、技術等各方面因素（PEST分析），就患者就醫的整體體驗和感受，結合E（不管是親身體驗或者是患者體驗后的反應，當然也要充分重視患者的抱怨和投訴），分析體驗醫療的現狀，進一步尋找可以優化的接觸點、線、面，以及可能出現拮抗部分，分析其原因，探尋可以產生協同創優的部分，區分關鍵接觸點，找出作用點，以WHEC12要素為工具，擬定措施、制定計劃。

  在計劃中，要充分認識到體驗醫療生態系統的重要性，不僅要重視客戶體驗生態系統圖譜中的可見部分，還要重視不可見部分，不僅要關注人的部分，也不能忽視物的部分。一個爛蘋果會毀掉一箱子蘋果的“爛蘋果理論”是體驗醫療生態系統、體驗醫療E-PDCA中值得借鑒的反面教材。

  D（實施）：類似于體驗醫療生態系統圖譜中的第四個步驟，即實施計劃、解決問題。有想法沒有辦法等于零，有想法沒有做法也等于零。在這一階段，涉及到執行力的問題，計劃階段涉及到的人主要是企業內部的人，而本階段主要涉及到的是企業員工和客戶，是個服務接觸的過程。此過程，是客戶體驗管理的主要過程，員工在與客戶接觸中有時也會感受到客戶的滿意與否，客戶的抱怨和投訴往往也在此階段或之后。因此，從體驗管理的角度，或可主張在此階段最好對一線員工有一定的授權，而若是親身體驗或者患者體驗的結果有瑕疵或問題，應當及時給予即刻的改正、協調或者優化、整改，對服務失誤進行及時補救。這一點，改變了戴明環中滯后的問題，也是在體驗醫療E-PDCA各個階段內小循環的精髓。

  體驗醫療生態系統的上述三個步驟之后必須進入C和A的檢查和總結、再優化。

  C（檢查）在戴明環中，此階段主要是與企業內部的質量標準或者行業標準、通用標準作對比，但是在體驗醫療E-PDCA中，中心標準是客戶體驗，客戶的投訴和抱怨、滿意度、忠誠度、NPS（凈推薦值）、WOMI（口碑指數）、CES（客戶費力度）都是體現客戶體驗的指標，在這個階段中，除了行業標準和規范、上級規定甚至是法律法規，以及通過前面的計劃階段所定下的計劃和目標之外，更重要的是要以一種客戶的眼光來審視計劃（P）與實施(D)階段，把執行情況與預定目標比較，從而評估客戶體驗的結果，以及前面舉措的效果。

  A（總結、再優化）：再戴明環中，此階段是鞏固成績、進行標準化的階段，即總結經驗、實現獎懲機制、修訂目標、整改提升，產品質量實行標準化管理，而體驗醫療E-PDCA中，實行的則是以患者體驗為標準的過程。在體驗醫療E-PDCA中，該階段的總結和再優化是建立在C階段的基礎上的，也就是說，是建立在客戶體驗的基礎之上的，因此，再優化的關鍵任務就是優化客戶體驗，突出病人的感知價值和愉悅的體驗，通過優化客戶體驗，體現的是“以體驗為中心”的宗旨，從而實現醫療服務的提升。當然，提升病人的體驗，其實本身就包含著提高醫療技術質量，沒有醫療技術質量的體驗是不良的體驗；滲入到醫療技術質量中的E-PDCA，遵循的不僅是原有PDCA中的質量要求，還需要考慮客戶的體驗；再者，從患者需求層次的角度來講，醫療技術所體現的是患者的最基礎的生理需求，在馬斯洛需求層次中也是屬于生理和安全的需求，同樣也是最基礎的需求，而總結和再優化的目標，就是要提升為患者的就醫體驗！

  體驗醫療E-PDCA中，E不僅是整個E-PDCA的源動力，而且也是其中PDCA中任何階段的源動力，時刻推動著E-PDCA的發展和提升，同時維持著整個體驗醫療生態系統的穩定，推動著它的進化。在體驗醫療E-PDCA中，E貫穿于始終，在E的推動下，只有新起點，沒有終點，螺旋狀不斷上升，優化，再優化。

  E-PDCA由《醫院管理新思維-體驗管理》（作者：莊建民，人民衛生出版社出版）率先提出。