醫療服務接觸點設計十要訣在充分運用“ＷＨＥＣ１２要素”的基礎上，應用一下十要訣：首先，醫療服務接觸點從內外環境來看，也存在的優勢和劣勢以及可能的機會與威脅，也可通過ｓｗｏｔ等進行分析、評估，客觀地識別出醫院在醫療服務

醫療體驗接觸點ＷＨＥＣ１２要素模型即：醫療體驗接觸點5W2H2E3C企劃模型（“WHEC12要素”）與5W2H1E的企劃要素和5W1H的思考方法相比，醫療體驗的對象是人，講究的是人的心理感知，而不像前兩者那樣更多的是針對事和物，而且，要在

?2005年，某民營A醫院甲院長曾經向嘉爾盛咨詢關于其醫院經營管理上的問題：A醫院位于國道旁，交通非常便利，醫院后約兩公里處有三個村莊，人口近兩萬人，每個村均有一家村衛生所，長期以來村民都習慣在本村的衛生所就診?！?/p>

思考體驗（或思維體驗）：是以智力方式、創意的方式引起客戶的驚奇、興趣，啟發客戶進行發散性思維和收斂性思維的訴諸于智力的思考，為顧客提供了思考的空間，創造客戶認知和解決問題的體驗。思考活動的方案普遍使用于高科

?4、理清需求，擬定彌補差距方案?發現和分析實際體驗與期望體驗的差距是為理清需求、擬定彌補差距方案服務的。發現實際體驗與期望體驗的差距并進行分析后，我們可以發現，這些差距可以分為幾種類型需求的差距：共性的需求

體驗是“以服務為舞臺，以商品為道具，創造難忘感受”的過程。在競爭激烈，產品或服務同質化時，企業欲創造競爭優勢，樹立品牌，應在體驗設計上下功夫，努力創造差異化，挖掘客戶的深層次需求，通過提供符合客戶需求的體驗，向

BerndH.Schmitt根據顧客接受服務刺激的方式將客戶體驗劃分為五種不同的體驗形式，即感官(Sense)、情感(Feel)、思考(Think)、行動(Act)和關聯(Relate)，稱之為“戰略體驗模塊”(SEM，Strategicexperientialmodule)。感官

?某股份制公司李總千方百計通過熟人聯系到某省級富有盛名的三甲醫院科室主任后，帶其親戚前往就診?？剖抑魅畏浅Ｘ撠?，病人家屬都很滿意。因為患者是比較大的腦干腫瘤并已出現腦疝，很快進入昏迷狀態，基于地方習俗，入院