眾所周知，美國是個高度市場化的國家，基于其市場化的社會形態，除了滿意度指數是最早在瑞典率先建立外，其他的諸如忠誠度、凈推薦值、口碑指數等指標，也都由美國的學者率先提出，體現了其市場服務意識的高度發達。即使是

?原有的客戶滿意的定義是客戶在消費時的實際感受與其期望值的對比所產生的心理評價，最早指的對象是產品，體現的是“以產品為中心”的理念。但是，客戶滿意是個綜合性的概念和通用的指標，反映了時代背景下客戶的心理評價

不管是客戶滿意、客戶忠誠的管理，還是NPS、WOMI、CES的管理，它們追求的目標都是一致的，就是要滿足客戶的需求，它們體現了時代背景下企業追求的目標，也是時代背景下客戶滿意的內容，因此，它們的目的是一致的，只不過社會

8、服務轉換的困難性：成本巨大甚至難于轉換?對企業的服務和產品不滿意，客戶可以通過腳來表達，另尋商家，所付出的代價可以是輕微的或者是不用付出任何代價；而在醫療服務中，病人往往需要付出巨大的成本，因為就病人家屬來

?目前的客戶滿意、客戶忠誠、凈推薦值、口碑指數的研究更多地集中在企業和商業服務業，除了客戶滿意外，在醫院醫療服務方面的研究很少，在研究成果的應用上，醫院與企業的相比明顯滯后。實踐證明，它們在企業服務管理、提

體驗管理是體驗經濟下的要求和產物，與產品經濟、商品經濟、服務經濟相比，體驗管理更強調的是客戶內心心理、情感和精神方面的需求，體現了馬斯洛理論中人們由低到高的需求改變，在醫療服務中，更是體現體驗醫療模式的要

轉換成本：Pim(1993、1997)指出轉換成本對顧客忠誠具有正向的直接影響；相對于顧客滿意，Burnham等（2003）指出轉換成本與顧客滿意相比，其對顧客忠誠的解釋力更高。在轉換成本較低的行業，顧客忠誠度低于轉換成本較高的行

國內外眾多的學者在客戶滿意、客戶忠誠、推薦度與口碑指數的影響因素方面做了深入而細致的研究，不僅服務質量、顧客感知價值等因素會產生影響，而且在服務公平、價值觀、場景，甚至是消費習慣、社會文化等方面也存在著